Base de connaissances

Utilisez la fonctionnalité de base de connaissances pour créer des pages FAQ ou des pages d'aide. 

Chaque page distincte est appelée un article de connaissances.

Vous pouvez afficher ces articles de connaissances dans le widget de chat. 

Les utilisateurs peuvent cliquer sur ces articles et faire du libre-service.

Création d'articles de connaissances :

1. Pour créer un article, créez d'abord au moins une catégorie pour la base de connaissances.
2. Pour créer une catégorie, allez dans -> « Base de connaissances » depuis la barre de navigation
3. Cliquez sur créer une catégorie – Entrez le nom de la catégorie, Enregistrer
4. La catégorie est maintenant créée et disponible dans la liste des catégories.

1. Maintenant pour créer un article, cliquez sur « Créer un article »
2. Cela vous montrera la page de création d'article. Entrez les détails requis :
   1. Sélectionnez une catégorie pour l'article
   2. Créez des balises, ces balises seront utiles pour rechercher un article par les utilisateurs à l'aide de mots-clés associés
   3. Entrez le titre de l'article – par exemple, « Comment utiliser les pages d'aide »
   4. Enfin, rédigez une description de l’article. Utilisez l'éditeur de texte fourni pour formater le contenu selon les besoins. 
   5. Utilisez le menu « Insertion » de l'éditeur si vous souhaitez insérer une image, une vidéo, un lien hypertexte, etc.
   6. Utilisez diverses options de formatage proposées pour formater le contenu, telles que la police, le style de police, la taille de la police, les listes, l'alignement, les couleurs du texte, etc.
   7. Une fois le contenu prêt, vous pouvez « Publier » l’article grâce au bouton « Publier »
   8. Si le contenu n'est pas prêt, vous pouvez enregistrer le contenu et le publier plus tard en utilisant le bouton « créer comme brouillon ».
   9. Utilisez « annuler » si vous ne souhaitez rien enregistrer
   10. Une fois qu'un article est enregistré en tant que brouillon ou publié, il sera disponible dans la liste sous chaque catégorie.

Utiliser une page Web externe comme contenu d'article

1. Il est également possible de créer un article et de charger le contenu depuis une page web externe.
2. Reportez-vous à la capture d'écran ci-dessous, le contenu est chargé à partir d'une URL de page Web externe
3. Pour cela, copiez et collez simplement l'URL externe dans le champ « Charger depuis une URL externe » 
4. Vous verrez instantanément l'aperçu de la page Web externe lorsque vous insérez l'URL complète dans le champ. 
5. Si vous souhaitez ouvrir une page Web externe dans un nouvel onglet, cochez « nouvel onglet ». Si vous souhaitez ouvrir la page Web dans le widget lui-même, décochez « nouvel onglet ».
6. Enfin, publiez l'article à utiliser dans le widget de chat

Ajout d'articles Knowledge au widget de chat :

1. Accédez à l'interface de chat où vous souhaitez afficher la base de connaissances
2. Accédez à Builder – Paramètres – Base de connaissances
3. Sélectionnez les articles de connaissances dans la liste que vous souhaitez afficher dans le widget de discussion
4. 
5. Maintenant, pour activer la carte de la base de connaissances, allez dans Builder – Paramètres – Paramètres du widget
6. Le pré-requis pour afficher la base de connaissances est « Écran de bienvenue », faites défiler vers le bas pour activer l'écran de bienvenue
7. Pour afficher la fiche de recherche d'articles, activez « Rechercher de l'aide ». Vous pouvez modifier les étiquettes si nécessaire.
8. Pour afficher la carte de la base de connaissances, activez « Carte de la base de connaissances ». Vous pouvez mettre à jour le titre et la description de la carte si nécessaire. Vous pouvez également ajuster la couleur de l’icône de la carte de la base de connaissances.
9. Enregistrez les paramètres du widget, votre sortie ressemblera à ci-dessous
10. 

Saut logique

Vous pouvez désormais ajouter des conditions à la réponse de l'utilisateur. Grâce au saut logique, vous pouvez piloter les conversations en fonction des réponses données par les visiteurs. 

Cela contribuera à rendre les conversations de chat plus intéressantes et plus significatives. 

Voyons comment cela peut fonctionner et comment le configurer. 

Par exemple;

Dans la conversation de chat ci-dessous, 3 options sont proposées pour choisir une voiture préférée. En fonction de la réponse, le budget de la voiture concernée sera demandé. 

Si la réponse est – Berline, il vous sera demandé « Sélectionnez un budget pour une voiture berline »

Si la réponse est – Hatchback, il vous sera demandé « Sélectionnez un budget pour une voiture à hayon »

Maintenant,

• Pour configurer un saut logique pour l'exemple ci-dessus, vous pouvez accéder à un composant où le saut est requis. 
• Sélectionnez l'icône de saut logique pour sélectionner des sauts pour chaque réponse. 
• Créez une paire de réponses et passez à -> Composant (sélectionnez passer au composant dans la liste déroulante)
• Enfin, enregistrez les paramètres et testez le saut pour le flux de conversation

Chat en direct / Chat vidéo

Cette fonctionnalité vous permet d'utiliser le chat textuel en direct et le chat vidéo en direct en temps réel. 

Pour configurer ce composant, reportez-vous au lien ci-dessous.

Cliquez ici pour voir les détails.

Prise de contrôle humaine

C'est une fonctionnalité très intéressante, elle permet aux agents du support de prendre le contrôle du chat et de proposer un chat en direct instantané à un visiteur. 

Comment ça marche:

1. Lorsque le visiteur démarre l'interaction avec l'interface de chat, une notification entrante est reçue par les agents
2. Les agents peuvent ouvrir le chat et voir la conversation du visiteur en temps réel
3. Les agents peuvent choisir de s'associer à la conversation par chat
4. Une fois que l'agent a fait « M'attribuer », les visiteurs reçoivent le message « L'agent a repris cette conversation » (c'est le message configurable)
5. L'agent peut continuer le chat ou peut également proposer le chat vidéo au visiteur

Maintenant, comment configurer les messages de prise de contrôle humaine :

Gardez à l’esprit que la prise de contrôle humaine est activée par défaut pour chaque interface de chat lorsque le composant « Live chat / prise de contrôle humaine » est ajouté au flux de conversation.

De plus, il est possible de configurer la prise de contrôle humaine pour chaque interface de discussion séparément. 

Pour faire cette configuration ;

1. Accédez à Paramètres – Configurer la prise de contrôle humaine
2. Modifiez le message de prise de contrôle et le message de lien vidéo en utilisant l'icône d'édition de chaque interface de discussion.
3. Message de prise de contrôle – Ce message est affiché au visiteur lorsque l'agent démarre la prise de contrôle humaine.
4. Message de lien vidéo – Ce message est affiché au visiteur lorsque l'agent propose le « chat vidéo » après avoir lancé la prise de contrôle humaine.

Représentation schématique

L'organigramme donne une représentation visuelle du flux de votre conversation.

Vous pouvez voir l'organigramme de votre conversation dans le générateur en utilisant le commutateur à bascule pour afficher l'organigramme

Cela vous aide lors de la création de conversations de chat. Surtout lorsque vous disposez des sauts logiques, il est pratique de savoir ce qui va se passer ensuite en fonction des réponses des visiteurs. 

Exemple;

Reportez-vous à l'image où vous pouvez voir les composants sur le côté gauche et l'organigramme graphique sur le côté droit. 

De plus, il est facile d’identifier ce qui se passera lors du saut logique. 

Calendrier de rendez-vous

• Il s'agit d'une fonctionnalité importante, elle vous permet de montrer le calendrier aux visiteurs afin qu'ils puissent planifier un rendez-vous ou une réunion. 
• Une fois les rendez-vous réservés, un lien vidéo est généré instantanément et un e-mail est envoyé au visiteur sur l'identifiant de messagerie fourni lors de la création d'un rendez-vous.
• Les agents peuvent prendre rendez-vous à une date/heure donnée.
• Les agents pourront voir les rendez-vous à venir sur leur tableau de bord.
• Pour en savoir plus sur la configuration, cliquer ici.

Invites de message de bienvenue

Ceci est très utile pour attirer l’attention des visiteurs sur l’ouverture de l’interface de chat. 

Les messages de bienvenue apparaissent généralement avec le lanceur de widgets. 

Pour en savoir plus sur le lanceur de widgets et comment configurer les messages de bienvenue, cliquer ici.

Chat multilingue

Cela vous permettra de configurer des interfaces de discussion avec plusieurs langues.

Une fois cela fait, il est possible de cibler les visiteurs en fonction de leur emplacement actuel et d'afficher l'interface de chat uniquement dans la langue correspondante. 

Ceci est actuellement en cours de développement, restez à l'écoute.